Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven přijala v roce 2025 celkem 422 návrhů na mimosoudní řešení sporu s pojišťovnou, téměř o 82 procent víc než rok předtím. Osmaosmdesát procent těch sporů se točilo kolem jediné otázky: kolik pojišťovna za pojistnou událost zaplatí a jestli zaplatí vůbec. Hlášení škody i výplatu plnění přitom občanský zákoník popisuje docela přesně. Nejvíc omylů se váže ke lhůtě tří měsíců, kterou si lidé pletou s termínem, do kdy mají mít peníze na účtu.

Oznámení, které nesnese odklad

Zákon začíná u toho, kdo škodu hlásí. Podle § 2796 občanského zákoníku ten, kdo se pokládá za oprávněnou osobu, oznámí událost pojistiteli bez zbytečného odkladu, podá mu pravdivé vysvětlení o jejím vzniku a rozsahu následků, informuje o právech třetích osob i o jakémkoli vícenásobném pojištění, tedy o tom, že tutéž věc kryje ještě další smlouva, a současně předloží potřebné doklady.

Žádné číslo v tom ustanovení není. „Bez zbytečného odkladu“ znamená, jakmile to jde, a konkrétní počet dnů si obvykle stanoví až pojistné podmínky dané smlouvy, takže se liší produkt od produktu.

Hlásit nemusí jen pojistník. Stejné oznámení může podat kdokoli, kdo má na pojistném plnění právní zájem, což se hodí třeba u bytu, který vlastní jeden člověk a bydlí v něm druhý.

Dokumentace se sbírá dřív, než začne úklid. Fotografie poškozené věci i celého místa, doklad o pořizovací ceně, protokol hasičů nebo policie, u vytopení zápis od správce domu. A náklady, které někdo účelně vynaloží na odvrácení hrozící škody nebo na zmírnění následků té už vzniklé, tvoří samostatný nárok podle § 2819, takže se účtenky za nouzové zakrytí střechy nebo za vysoušení schovávají stejně pečlivě jako fotky. Jde-li o záchranu života nebo zdraví osob, nesmí si pojistitel ujednat, že tyto zachraňovací náklady omezí na méně než 30 procent pojistné částky nebo limitu pojistného plnění.

Tři měsíce nejsou lhůta na peníze

Šetření, tedy prověření toho, jestli a kolik má pojišťovna platit, musí pojistitel podle § 2797 zahájit bez zbytečného odkladu. Skončí ve chvíli, kdy sdělí výsledek osobě, která právo na plnění uplatnila, a v textové podobě zdůvodní výši plnění, případně důvod jeho zamítnutí. Zdůvodnění není odměna za vytrvalost, zákon ho ukládá bez ohledu na to, jestli si o něj klient řekne. Teprve od skončení šetření, ne od nahlášení škody, běží patnáctidenní lhůta splatnosti podle § 2798 odst. 1.

Tři měsíce v zákoně znamenají něco jiného. Nelze-li šetření do tří měsíců ode dne oznámení ukončit, musí pojistitel oznamovateli v textové podobě sdělit, proč to nejde, a na žádost mu poskytnout přiměřenou zálohu na pojistné plnění, ledaže má rozumný důvod zálohu odepřít. Porušil-li tuto povinnost z příčin na své straně, je v prodlení, a k opačnému ujednání ve smlouvě se podle § 2798 odst. 3 nepřihlíží.

Tři měsíce tedy nejsou termín výplaty, ale okamžik, kdy má mít člověk v ruce vysvětlení a nárok na zálohu.

Česká národní banka k likvidaci vydala dohledový benchmark č. 1/2015, ve kterém popsala, co od pojišťoven čeká. Za výsledek šetření podle něj nepovažuje sdělení informace o chybějících podkladech, ale sdělení, zda k pojistné události došlo a jaká je v takovém případě výše plnění. Bezdůvodné odkládání informace o chybějících dokladech, kterým by si pojistitel prodlužoval lhůtu, označuje ČNB v tomto materiálu za jednání v rozporu s odbornou péčí. Dokument zároveň doporučuje, aby pojistitel uvedl úplný výčet požadovaných dokumentů hned v první komunikaci s oznamovatelem, a ne po částech.

U povinného ručení běží jiné hodiny

Škoda způsobená provozem vozidla má vlastní režim. Zákon č. 30/2024 Sb., o pojištění odpovědnosti z provozu vozidla, dává poškozenému právo na pojistné plnění přímo vůči pojistiteli viníka, takže se poškozený nemusí soudit s řidičem. U nehody, která se nehlásí policii, přikládá k uplatnění nároku společný záznam o dopravní nehodě.

Ministerstvo financí k tomu na svých stránkách uvádí, že pojistitel škodnou událost prošetří a nejpozději do tří měsíců ode dne uplatnění práva na pojistné plnění sdělí poškozenému jeho výši, nebo podá vysvětlení k nárokům, které zamítl či snížil. Tříměsíční hranice je tady tvrdší než v občanském zákoníku, protože se váže přímo ke sdělení výše plnění, ne jen k vysvětlení průtahů.

Řidič má vedle toho svou vlastní povinnost oznámit pojišťovně bez zbytečného odkladu, že ke škodné události došlo. Jak se povinné ručení a havarijní pojištění liší a co která z nich kryje, rozebírá samostatný text Pojištění auta: povinné ručení a havarijní pojištění.

Když plnění přijde krácené

Krácení nemusí být svévole. Občanský zákoník ho v § 2800 připouští ve dvou situacích. Bylo-li kvůli porušení povinnosti při sjednávání smlouvy ujednáno nižší pojistné, sníží pojistitel plnění v poměru, v jakém je pojistné, které dostal, k pojistnému, které dostat měl. Mělo-li porušení povinnosti podstatný vliv na vznik pojistné události, na její průběh, na zvětšení rozsahu následků nebo na zjištění výše plnění, snižuje se úměrně tomu, jak velký ten vliv byl.

Častou příčinou je podpojištění, tedy stav, kdy je pojistná částka nižší než skutečná hodnota majetku. Plnění se pak podle § 2854 snižuje ve stejném poměru, v jakém je částka k hodnotě. Modelově: byt pojištěný na dva miliony korun, jehož pojistná hodnota je čtyři miliony, dostane při škodě za 200 tisíc jen sto tisíc. Krácení odpadne jen tehdy, když si strany výslovně ujednaly, že pojistné plnění sníženo nebude, jinak zbývá jediná obrana, a tou je pojistná částka odpovídající skutečné hodnotě. Jak se pojistné částky nastavují u stavby a jak u vybavení, vysvětluje Pojištění nemovitosti a domácnosti: jak se liší a co nastavit.

Odmítnout plnění může pojistitel podle § 2809 jen za úzce vymezených podmínek. Příčinou pojistné události musela být skutečnost, o které se dozvěděl až po jejím vzniku, kterou při sjednávání nemohl zjistit kvůli zaviněnému porušení povinnosti pravdivě odpovědět na jeho dotazy, a při jejíž znalosti by smlouvu buď neuzavřel, nebo uzavřel za jiných podmínek.

Odmítnutí má ještě jeden následek, který se v podmínkách nezdůrazňuje. Podle § 2810 pojištění zaniká dnem odmítnutí pojistného plnění, takže po odmítnuté škodě klient najednou nemá krytou ani tu příští.

Cesta stížnosti začíná u pojišťovny

První krok vede zpátky k pojistiteli, a to písemně. Bez doloženého uplatnění nároku u pojišťovny nepřijme návrh ani mimosoudní instituce.

Spory z neživotního pojištění, tedy z pojištění majetku, vozidel, odpovědnosti, cestovního i úrazového, řeší Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven, kterou k mimosoudnímu řešení sporů pověřilo Ministerstvo průmyslu a obchodu a v jejímž čele stojí ombudsmanka prof. JUDr. Alena Macková. Řízení je pro spotřebitele bezplatné. Návrh je nutné podat do jednoho roku ode dne, kdy navrhovatel své právo u pojišťovny poprvé uplatnil, a řízení končí zpravidla do 90 dnů, u složitých sporů do 180. Závazný verdikt z něj ale nevyjde, výsledkem je písemná dohoda obou stran. V roce 2025 trvalo vyřešení sporu v průměru 44 dnů a míru dodržování dosažených výsledků ze strany pojišťoven vykázala kancelář na sto procentech.

Z 323 sporů ukončených v roce 2025 kancelář 120 návrhů odmítla, tedy 37,2 procenta. Nejčastějším důvodem bylo, že věc nespadá do její působnosti, což se stalo v 57 případech. Hned za tím následovalo nedoplnění návrhu ve stanovené lhůtě u 45 lidí. Čtrnáct dalších přišlo o mimosoudní cestu tím, že podali návrh až po roční lhůtě.

Životní pojištění patří jinam. Spory z něj řeší finanční arbitr, který na svém webu uvádí: „Řízení před finančním arbitrem je bezplatné. Neplatí se žádný poplatek za podání návrhu na zahájení řízení.“ Na neživotní pojištění jeho pravomoc nedosahuje, a právě proto vznikla kancelář ombudsmana.

Česká národní banka je třetí adresa a pojí se s ní největší nedorozumění. Dohlíží na to, jak pojišťovny dodržují pravidla ochrany spotřebitele, a podněty klientů bere jako cenný zdroj informací pro dohled. Individuální spory ale nerozhoduje a soud nenahrazuje. Kdo chce peníze, musí se dohodnout, nebo je vysoudit.

Na co si dát pozor

Promlčení má u pojištění zvláštní pravidlo, které mate i lidi z oboru. Promlčecí lhůta u práva na pojistné plnění začíná podle § 626 běžet až za jeden rok od pojistné události a podle § 629 trvá tři roky. Od pojistné události tak zbývají čtyři roky, ne tři.

Nezaplacené pojistné umí krytí vypnout dřív, než si toho někdo všimne. Podle § 2801 se pojištění přeruší uplynutím dvou měsíců ode dne splatnosti pojistného až do jeho zaplacení a z událostí, které v době přerušení nastaly, právo na plnění nevzniká.

Oprava před prohlídkou likvidátora bere pojišťovně možnost škodu zdokumentovat a klientovi argument. Tam, kde hrozí další škoda, je nutné zasáhnout hned, ale i pak je namístě mít fotografie a účty.

Nafouknutí škody se nevyplácí. Obsahuje-li oznámení vědomě nepravdivé nebo hrubě zkreslené podstatné údaje, má pojistitel podle § 2797 odst. 2 právo na náhradu nákladů účelně vynaložených na šetření skutečností, o nichž mu byly tyto údaje sděleny.

A telefonát na infolinku není doklad. Zákon u zdůvodnění výše plnění i u vysvětlení tříměsíčního zdržení mluví o textové podobě, takže e-mail nebo dopis je jediná forma, kterou lze později doložit.

Lhůty na jednom místě

Hlášení škody stojí na jedné větě zákona a na jedné lhůtě, kterou si skoro nikdo nepamatuje správně. Pojistnou událost je třeba oznámit bez zbytečného odkladu, plnění je splatné do patnácti dnů od skončení šetření a tři měsíce jsou termín pro vysvětlení a zálohu, ne pro výplatu.

Kdo dostane plnění krácené, má nejdřív poslat pojišťovně písemnou reklamaci, a teprve pak jít k ombudsmanovi ČAP, u životního pojištění k finančnímu arbitrovi. Obě cesty jsou pro spotřebitele bezplatné, u kanceláře ombudsmana ale platí ještě roční lhůta od prvního uplatnění nároku.

Kancelář ombudsmana ČAP ve výroční zprávě za rok 2025 opakovaně uvádí totéž: lidé nedostatečně vyhodnocují obsah a rozsah výluk z pojištění a důsledky podpojištění. Obojí je v pojistných podmínkách k dohledání dávno předtím, než dojde ke škodě.